18.03.2013 Rzecznik Ubezpieczonych potwierdza: Klienci Ergo Hestii skarżą się najrzadziej

Sopocka Ergo Hestia już drugi rok z rzędu ma najniższy wskaźnik skarg wśród największych polskich towarzystw ubezpieczeń. To znaczy, że klienci Ergo Hestii, dzięki zarządzaniu jakością obsługi, mają najmniej powodów do skarg. Dane opublikował Rzecznik Ubezpieczonych w specjalnym raporcie za 2012 rok.

Opublikowany właśnie raport Rzecznika Ubezpieczonych podsumowuje liczbę i jakość wpływających do niego skarg na ubezpieczycieli. Sopocka Ergo Hestia ma najlepsze wyniki wśród największych towarzystw, na które wpłynęło przynajmniej 100 skarg.

Współczynnik skarg, który pokazuje, jak często - w stosunku do wielkości firmy ubezpieczeniowej - skarżą się jej klienci. To stosunek udziału skarg zgłaszanych do Rzecznika Ubezpieczonych na dane towarzystwo ubezpieczeń, do udziału tego towarzystwa ubezpieczeń w rynku.

Im mniejszy udział skarg (bardziej zadowoleni klienci) i większe towarzystwo (udział w rynku), tym niższa wartość współczynnika. Dla Ergo Hestii wyniósł on w ub.r. tylko 0,697. To najlepszy wynik wśród dziesięciu największych towarzystw ubezpieczeniowych w Polsce.

Nowością w raporcie Rzecznika jest podsumowanie zasadności skarg zgłoszonych do ubezpieczycieli. Ten wskaźnik pozwala klientom sprawdzić, w ilu przypadkach błąd był rzeczywiście po stronie Towarzystwa. W przypadku Ergo Hestii zasadna jest tylko co czwarta skarga, w PZU wskaźnik wyniósł 27,3 proc. Są jednak również towarzystwa, w których nawet 60 proc. zażaleń jest słusznych.

Sopockie towarzystwo jako pierwsze w Polsce stworzyło wyjątkowy system obsługi klientów, który pozwala niezadowolonym z decyzji poskarżyć się i sprawnie – w ciągu 14 dni – otrzymać odpowiedź.

– Widzimy, że klienci coraz częściej szukają kontaktu z ubezpieczycielem i jednocześnie zgłaszają się do innych instytucji, jak np. Rzecznik Ubezpieczonych. Chcemy ułatwić im dyskusję na racjonalne argumenty – mówi Agnieszka Zych, dyrektor Biura Zapytań i Reklamacji Ergo Hestii.

– Najważniejsze jest wykorzystanie skargi bądź odwołania do prześledzenia wewnętrznych procesów i w konsekwencji ich stałe usprawnianie – komentuje Agnieszka Zych.

– Wprowadzamy zmiany zbierając sygnały niezadowolenia klientów w specjalnym systemie zarządzania skargami i odwołaniami. Zmiany wprowadzane w efekcie zgłoszeń klientów mają rzeczywisty wpływ na ich zadowolenie. Przez ostatnie pięć lat Ergo Hestia dzięki temu wdrożyła ponad 350 programów naprawczych. Cieszy nas, że w 2012 r. rynek docenił siłę skarg - Ergo Hestia zajęła 1 miejsce wg Rzecznika Ubezpieczonych wśród największych ubezpieczycieli za najmniejszy udział skarg do udziału w rynku. Wskaźnik skarg oparty na udziale w rynku to stabilny i obiektywny parametr – podsumowuje.

W ubiegłym roku skargi ubezpieczonych i poszkodowanych pozwoliły na skrócenie czasu obsługi odwołań o 30%, uproszczenie zapisów w umowach ubezpieczenia, czy uruchomienie specjalnego Centrum Pomocy dla klientów na Facebooku.

Co zrobiliśmy w 2012 roku w celu lepszej komunikacji z klientami? Poniżej trzy główne, najbardziej cenione przez klientów, usprawnienia:
Uprościliśmy język umów

Pojęcia ubezpieczeniowe nie zawsze są jasne dla klientów. Otrzymywaliśmy skargi wynikające z braku zrozumienia przez klientów pojęcia franszyzy. Zweryfikowaliśmy więc zapisy w naszych dokumentach i stwierdziliśmy, że powinniśmy wprowadzić szerszy opis. Zmieniliśmy szablony pism, w których wspominamy o franszyzie – dodane zostały dokładne wyliczenia, opis oraz informacja dodatkowa.
Zmieniliśmy zapisy OWU Hestii Podróże

Nie przewidzieliśmy sytuacji kradzieży mienia z bagażnika po uprzednim dostaniu się do niego od wewnątrz pojazdu (poprzez odchylenie tylnych foteli). Po odwołaniu klienta dokonaliśmy korekty tego zapisu; do czasu jej wprowadzenia wypłacaliśmy odszkodowanie za zdarzenia powstałe w wyniku zaistnienia takich okoliczności.
Uruchomiliśmy „Centrum Pomocy”

Od października działa specjalna aplikacja na Facebooku, dzięki której klienci mogą podzielić się opinią na temat obsługi lub złożyć skargę. Utworzyliśmy trzy kategorie najczęściej poruszanych spraw: Problem (gdy klient chce zwrócić uwagę na kłopoty, które ma z ubezpieczeniem), Oferta (gdy klient potrzebuje pomocy w doborze ubezpieczenia) i Propozycja Usprawnień (gdy klient chce zasugerować zmiany w działaniu firmy). Każde zgłoszenie za pośrednictwem aplikacji automatycznie trafia do odpowiednich ekspertów sopockiego ubezpieczyciela, którzy odpowiadają klientom.

Nie tylko STU Ergo Hestia jest najlepsza w zarządzaniu skargami. MTU Moje Towarzystwo Ubezpieczeń – drugie towarzystwo ubezpieczeń z Grupy Ergo Hestia, które znalazło się w rankingu – uplasowało się na pierwszym miejscu wśród monolinerów. To ci ubezpieczyciele, w których portfelu dominują ubezpieczenia komunikacyjne, takie jak OC. Na nie właśnie klienci skarżą się najczęściej.