16.06.2014 Ergo Hestia: więcej klientów, mniej skarg. Raport skarg i odwołań Ergo Hestii: I kwartał 2014

Dzięki systemowi zarządzania opiniami klientów, w pierwszym kwartale 2014 roku liczba osób niezadowolonych z jakości obsługi przez Ergo Hestię ponownie spadła.

Na 1000 wystawionych polis, skarży się 9 ubezpieczonych, wskaźnik skarg dla Ergo Hestii wyniósł tylko 0,87%.

– Model zarządzania skargami i odwołaniami w Grupie Ergo Hestia wprowadziliśmy już 6 lat temu. Jego cel to wyeliminowanie błędów w obsłudze. Widzimy, że system przynosi rezultaty: po uwagach klientów zmniejszamy liczbę błędów, doceniają to sami ubezpieczeni. Najlepszy dowód – rosnąca dynamika sprzedaży w pierwszym kwartale 2014 roku.

Ergo Hestia jako pierwszy i na razie jedyny ubezpieczyciel w Polsce, upublicznia wewnętrzne dane o skargach swoich klientów. Zmiany, które wprowadziła dzięki uwagom i opiniom, od dwóch lat podsumowuje w kwartalnym raporcie. Firma przedstawia w nim konkretne wskaźniki, które pomagają sprawdzić, ilu klientów skarży się na obsługę.

Wskaźnik Skarg (stosunek skarg wyjaśnionych do liczby zawartych polis) zmalał od końca roku 2013 z 1,19% do 0,87% na koniec marca 2014 r. To znaczy, że przy rosnącej liczbie zawartych ubezpieczeń, firma miała mniej klientów, którzy są niezadowoleni z obsługi. W pierwszym kwartale 2014 r. składka przypisana brutto największej spółki majątkowej Grupy, STU Ergo Hestia, rosła z dynamiką 108,1 proc. wobec analogicznego okresu w 2013 roku osiągając sprzedaż ubezpieczeń na poziomie 722,53 mln zł.

Wskaźnik utrzymał stały poziom 4,7 proc. To znaczy, że dzięki usprawnieniom, na 1000 decyzji likwidatorów Ergo Hestii zaledwie 47 były kwestionowane przez klientów. Jednocześnie w pierwszym kwartale 2014 roku malał udział skarg zasadnych wynoszący 3 proc. To oznacza, że aż 97% odwołań klientów było bezzasadnych.

W tym okresie uwagi zgłoszone przez ubezpieczonych i poszkodowanych pozwoliły na m.in. na:

  1. Wprowadzenie dodatkowych możliwości dla klienta po weryfikacji wysokości składki przez UFG

Każda umowa ubezpieczenia jest weryfikowana przez Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny (UFG) pod względem ilości ew. szkód w ostatnim okresie ubezpieczenia. Jeżeli UFG wskaże różnice pomiędzy stanem faktycznym a deklaracją ubezpieczonego, wtedy towarzystwo ubezpieczeń zgłasza roszczenie do klienta w związku z podwyższonym ryzykiem wystąpienia szkody.

Dotychczas klienci, którzy nie zgadzali się z wysokością składki wymaganej po weryfikacji przez UFG, byli informowani o zasadności roszczenia. Klienci mieli też do wyboru możliwość rozłożenia płatności na raty bądź rozwiązanie umowy. W przypadku OC było to możliwe po przedstawieniu umowy z innym towarzystwem ubezpieczeń.

Od marca 2014 roku, jeśli klient nie zgodzi się z weryfikacją proponujemy rozwiązanie umowy AC z datą otrzymania informacji o sprzeciwie, a OC przy ew. okazaniu umowy z innego towarzystwa. W obu przypadkach bez dopłaty.

  1. Czytelniejszą informacja o odsetkach ustawowych

Po analizie dokumentów dot. przyznania odsetek za zwłokę w likwidacji szkody w przypadku naprawy sprzętu RTV/ AGD uszczegółowiliśmy je o wymagane parametry dot. wysokości odsetek ustawowych. Dotychczas stosowany szablon pisma nie ułatwiał klientowi weryfikacji poprawności naliczonych odsetek ustawowych. Jako że klienci mają do tego pełne prawo zdecydowaliśmy się przedstawić to bardziej przejrzyście.

  1. Przekaz pocztowy dopiero gdy nie ma możliwości przelewu

Uzyskanie odszkodowania przekazem pocztowym będzie możliwe tylko w uzasadnionych przypadkach. Tym samym wypłata świadczeń dla poszkodowanych w formie przekazu pocztowego będzie możliwa tylko wtedy, gdy likwidator przedstawi dodatkową notatkę potwierdzającą, że nie ma możliwości uzyskania numeru konta poszkodowanego.

To skróci czas oczekiwania na wypłatę świadczeń oraz zmniejszy ryzyko popełnienia błędu. Dotychczas istniało ryzyko wypłaty odszkodowania przez likwidatora polegające na wypłaceniu roszczenia przekazem pocztowym, pomimo iż klient podał numer konta.

  1. Dokładniejszą informacja w przypadku czasowego wyrejestrowania

Zmieniliśmy informacje zawarte w piśmie dot. czasowego wycofania pojazdu z ruchu. Użytkownicy pojazdów mechanicznych, którzy czasowo wyrejestrowywali pojazd dotychczas nie otrzymywali dokładnych informacji o przyczynie rozwiązana polisy – w tym przypadku ze względu na czasowe wyrejestrowanie. Wcześniejsze pismo sugerowało rozwiązanie całkowite polisy.

***

Raporty Skarg i Odwołań to cykliczna publikacja Grupy Ergo Hestia. Ich celem jest pokazanie, w których obszarach poprawiamy się pod wpływem uwag klientów. Raporty są publikowane, co kwartał. Można się z nimi zapoznać pod adresem: http://www.ergohestia.pl/aktualnosci.html, a także w specjalnej zakładce „Raporty Skarg i Odwołań”.